Es gibt zwei wesentliche Gründe für eine Suche im Internet: Entweder ich habe ein Problem, das ich beheben will – sinkender Umsatz, PC-Probleme, Übergewicht – oder ich will etwas, das mir fehlt: Follower, Spiegelreflexkamera, definierter Bizeps. Mit einem dieser beiden Motive beginnt die Customer Journey eines jeden Nutzers bei Google oder in einem Sozialen Netzwerk. Dies zeigt: Kundinnen und Kunden werden immer selbstständiger, und man muss sie dort abholen, wo sie gerade stehen. Das bedeutet für Schweizer KMU, dass sie sich neu orientieren und Social Media in ihre Unternehmenskommunikation aufnehmen sollten.