Es gibt zwei wesentliche Gründe für eine Suche im Internet: Entweder ich habe ein Problem, das ich beheben will – sinkender Umsatz, PC-Probleme, Übergewicht – oder ich will etwas, das mir fehlt: Follower, Spiegelreflexkamera, definierter Bizeps. Mit einem dieser beiden Motive beginnt die Customer Journey eines jeden Nutzers bei Google oder in einem Sozialen Netzwerk. Dies zeigt: Kundinnen und Kunden werden immer selbstständiger, und man muss sie dort abholen, wo sie gerade stehen. Das bedeutet für Schweizer KMU, dass sie sich neu orientieren und Social Media in ihre Unternehmenskommunikation aufnehmen sollten.
Social Media ist Chefsache
Die Tätigkeiten in den sozialen Medien jeder Organisation – sei es ein KMU oder ein global tätiger Konzern – müssen auf die Unternehmens- und Marketingziele abgestimmt sein. Genau wie bei jeder Marketingstrategie müssen auch im Bereich Soziale Medien langfristige Ziele gesetzt werden. Es reicht also nicht, den Praktikanten zu bitten, ab und zu etwas über die Bürokatze zu posten – Social Media ist Chefsache.
Zwar ist die Nutzung eines Accounts grundsätzlich kostenlos, die Aufbereitung von qualitativ hochwertigem Content, die laufende Betreuung und ein professionelles Controlling sind es nicht. Entsprechend wichtig ist es, vorausschauend zu planen, welche Ressourcen (Manpower, Equipment, Know-how) für die Betreuung der gewählten Kanäle erforderlich sind. Für unerfahrene Unternehmen ist es sinnvoll, sich von einer Agentur unterstützen zu lassen, die auf Inbound-Marketing spezialisiert ist. Diese hilft, Ziele und Zielgruppen zu definieren, Kanäle aufzusetzen, Netzwerke aufzubauen und ein umfassendes Monitoring und Controlling einzurichten: Ein solcher Support ist eine sinnvolle Investition, die sich langfristig auszahlt. Die internen Ressourcen sollten so gewählt werden, dass regelmässige Posts sichergestellt sind. Nur wer regelmässig interessante Inhalte teilt, findet Aufmerksamkeit im Netz. Dazu gehört auch eine Content Management-Planung, die sich aus dem Marketingplan ableitet: Sie hält fest, welche Inhalte wann gepostet werden.
Mehr Likes und Abschlüsse
Durch regelmässigen, für Nutzerinnen und Nutzer interessanten Content wird die Kundenbindung gestärkt. Damit lassen sich Vertrauen ins Unternehmen und Kundennähe aufbauen – die wichtigsten Ziele im Social-Media-Marketing. Soziale Medien sind Mitmach-Medien, findige Unternehmen holen die Meinungen der Kunden ab – ein Aspekt, der besonders in der Produktentwicklung sehr hilfreich ist. Eine Abstimmung zu Fragen wie «Welche Kartoffelchips würdest du kaufen: Die mit Pizza- oder die mit Hot-Dog-Geschmack?» geben Auskunft über die Präferenzen der potentiellen Kunden. Kommentare und Diskussionen liefern interessante Ideen für neue Produkte. Durch Kommentare, Likes und das Teilen von Beiträgen entsteht nicht nur ein Dialog zwischen Unternehmen und Community, sondern auch zwischen Anbietern und Konsumenten. Sie empfehlen einander Produkte – sozusagen Mund-zu-Mund-Propaganda, aber nicht mündlich, sondern via Like-Button. Dadurch steigen die Absatzzahlen. Die Verkaufsförderung darf trotzdem nicht das primäre Ziel von Aktivitäten auf sozialen Plattformen sein. Im Vordergrund steht eine gefestigte Kundenbindung. Durch die Verknüpfung sozialer Netzwerke mit anderen Marketing-Kanälen lassen sich der Erfolg einer Marketingstrategie verstärken und die Reichweite der Kanäle optimal nutzen. Kompakte Botschaften auf ausgewählten Sozialen Medien und Foren spielen eine klare Rolle für die Förderung des Traffics von qualifizierten Interessenten auf der Unternehmenswebseite. Interessierte Nutzerinnen und Nutzer sollen mit Newsletter, Blogs und Infomails auf die Webseite des Unternehmens geführt werden, was im Sinne von Inbound Marketing für neue Kunden und Abschlüsse sorgt.
Vielen Unternehmen fehlt die Bereitschaft, gewohnte Abläufe und Verkaufsstrategien in Frage zu stellen. Sie unterschätzen die Dynamik der digitalen Transformation und die vielfältigen Möglichkeiten der sozialen Plattformen. Sie warten lieber ab – und verpassen so den Sprung auf den fahrenden Social-Media-Zug endgültig − eine denkbar schlechte Strategie. Sich ins Thema einlesen, mit anderen Unternehmer austauschen und externe Profis beiziehen ist der einzig richtige Weg in Richtung Digital Master.
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