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Krisenkommunikation: Was wir aus München und Nizza lernen können


Die Attentate von München und Nizza haben uns vor Augen geführt, wie wichtig eine verlässliche Kommunikation in der Krise ist. Polizei, Armee und Rettungskräfte sind auf solche Krisensituationen vorbereitet – nicht nur operativ, sondern auch kommunikativ.



Tweets als Taktgeber

Twitter war sowohl in München wie in Nizza der bevorzugte Kommunikationskanal: In München waren 4 bis 5 Polizeibeamte damit beschäftigt, Tweets in Deutsch, Französisch, Englisch und Türkisch abzusetzen. In der Nähe des Tatorts wurde ein Medienzentrum eingerichtet. Mit Pressekonferenzen und Twittermeldungen wurden Medienschaffende und Bevölkerung laufend über neue Erkenntnisse informiert, wurden Warnungen und Aufrufe an die Bevölkerung kommuniziert. Weil die Münchner Polizei nur das bekanntgab, was auf überprüfbaren Fakten beruhte, erhielt sie von Medien und Experten für ihre zeitgerechte und offene Kommunikation viel Lob. Bundeskanzlerin Angela Merkel wandte sich erst 20 Stunden nach der Tat an die Öffentlichkeit – und wurde dafür in den sozialen Medien kritisiert. Doch davon am Schluss.

Krieg gegen Terroristen

Nach dem Attentat von Nizza wurde auch in Frankreich getwittert – mit Tweets zu Wort meldeten sich etwa der Präsident der Region Provences-Alpes-Côte d’Azur, der französische Staatspräsident, das französische Innenministerium, die Police Nationale oder die Police Municipale de Nice. Erstaunlicherweise führte diese Vielzahl an Twitterquellen kaum zu Verwirrung – weil die klassischen Medien für richtige Einordnung und Distanz sorgten. Nicht so die Politik: Bereits in der Tatnacht, um halb vier Uhr morgens, wandte sich Präsident Hollande an die französische Nation. Er tat das, was Politiker in solchen Situationen immer tun: Er verurteilte den «terroristischen Angriff», sprach den Angehörigen der Opfer sein Beileid aus – und kündigte weitere Sicherheitsmassnahmen an. Innenminister Bernard Cazeneuve kündigte gar einen «Krieg gegen Terroristen» an. 

Bilder und Zahlen

Soziale Medien übernehmen in Zeiten der Terrorakte und Katastrophen immer öfter die Rolle der klassischen Medien: Bilder und Videos verbreiten sich rasch und führen dazu, dass die Polizei vor der Veröffentlichung warnen muss, weil sie zu Falschmeldungen und Gerüchten führen – und wichtige Hinweise an Attentäter und ihre Helfer geben.

Die Kommunikation von Opferzahlen ist schwierig, weil die Situation unübersichtlich ist und die Opfer in verschiedene Spitäler eingeliefert werden. Der Nebel lüftet sich erst allmählich – und so wird die Zahl der Getöteten und Verletzten laufend nach oben korrigiert: ein makabrer Effekt, der auf unserer Zahlengläubigkeit beruht. Die Nachrichtenagenturen definieren die Relevanz von Katastrophen, differenziert nach Inland und Ausland, anhand von Opferzahlen.

Die goldenen Regeln der Krisenkommunikation

Manchmal sagen Politiker auch kluge Dinge. So Bayerns Ministerpräsident Horst Seehofer, als er sagte: «Gerade bei hochkomplexen Dingen muss man die Geduld aufbringen, auf die Ermittlungsergebnisse der Polizei zu warten.» Er nahm damit Kanzlerin Merkel in Schutz.

Wie wahr – man müsste eigentlich nur die goldenen Regeln der Krisenkommunikation beachten (gilt für Behörden, Unternehmen und Nonprofit-Organisationen gleichermassen):

  • Krisenstab bilden, Situation analysieren (laufend)
  • Proaktiv, offen und transparent kommunizieren
  • Nur bestätigte Fakten kommunizieren
  • Keine Gerüchte kommentieren
  • Keine voreiligen Schlüsse ziehen
  • Keine unvorbereiteten Statements abgeben
  • Krisenszenarien definieren
  • Kommunikationsverantwortliche mit Medientrainings schulen
  • Kanäle festlegen, über die kommuniziert wird


 

Autor: Felix Adank | 09. September 2016 | 19:14
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