Wie erklärt man der Welt, dass in der Elbphilharmonie für die Mächtigen die Geigen schnurren, während draussen Geschosse durch die Luft zischen und die Wohnviertel in Flammen stehen? Während und nach dem G20-Gipfel in Hamburg hagelte es Kritik, die verantwortlichen Behörden und die Polizei hatten heikle Fragen zu beantworten. Welche Lehren ziehen wir aus der Krisenkommunikation, und wie können auch Firmen und Verbände daraus lernen?
Der G20-Gipfel 2017 in Hamburg bleibt als grosser Showdown gegenwärtig. Dies einerseits zwischen den Mächtigen der Welt: Zwar schüttelten sie sich eifrig die Hände und wandten sich mit blitzenden Zähnen den Pressefotografen zu. Hinter den Kulissen rang man vergeblich um Zugeständnisse: Knallhart verfochten Merkel, Trump und Co. ihre Interessen. Von dünnen Lippenbekenntnissen und grossen Differenzen zeugen die knappen Abschlusserklärungen.
Bilder, die bleiben
Anderseits bleiben Bilder von brennenden Autos und wüsten Strassenschlachten, von Wasserwerfern und Steingeschossen haften, Bilder von Verwüstungen und Plünderungen, von verletzten Menschen. Zum grossen Ärger für die zehntausend friedlich demonstrierenden G20-Gegnern prägten vor allem diese Bilder die Erinnerung an den G20-Gipfel 2017 in Hamburg. Nach den Tumulten bleiben offene Fragen: Wer ist daran schuld? Hätte man das Debakel verhindern können? Gehört dieser Gipfel nicht in luftige Höhen oder abgeschieden ins Nirgendwo, statt eine schwer zu kontrollierende Millionenstadt für ein Stelldichein von Machthabern zu besetzen?
Im Kreuzfeuer der Kritik
Sicherheitsverantwortliche und Behörden gerieten rasch ins Kreuzfeuer der Kritik. Sie mussten sich dem Unmut der Bevölkerung stellen, ihre Strategien und Handlungsweisen rechtfertigen. Die CDU forderte von Hamburgs Bürgermeister Olaf Scholz den sofortigen Rücktritt. Seine naiven Sätze im Vorfeld des G20-Gipfels wie - «Seien Sie unbesorgt. Wir können die Sicherheit garantieren» (Tagesspiegel) oder «Wir richten ja auch alljährlich den Hafengeburtstag aus. Es wird Leute geben, die sich am 9. Juli wundern werden, dass der Gipfel schon vorbei ist» - klangen wie Hohn in den Ohren von Menschen, deren Quartierladen geplündert worden war oder die auf der Strasse körperliche Verletzungen davongetragen hatten. Scholz gab sich kleinlaut und musste im Stillen dem Hamburger Abendblatt beipflichten, das in einem Artikel resümierte: «Diese drei Sätze werden jetzt zum Fluch für Olaf Scholz.»
Welches sind die Lehren aus der Kommunikation zum G20-Gipfel 2017?
- Krisenszenarien definieren, sich von Profis beraten lassen.
- Keine unvorsichtigen Wohlfühl-Prognosen abgeben.
- Eine ausgeprägte und professionelle Serviceausrichtung verfolgen.
- Rasch reagieren, wenn die Situation ausser Kontrolle gerät.
- Fehler eingestehen, das Sicherheitsdispositiv anpassen und kommunizieren.
Aus den Vorfällen in Hamburg können auch Firmen und Verbände lernen. Als wichtiger Teil der Public Relations stellt umsichtige und geplante Krisenkommunikation ein zentrales Mittel dar, um schwierige Situationen konstruktiv anzugehen – sonst drohen Reputations- und Vertrauensverlust.
Polizei, verantwortungsbewusste Aktivisten und Behörden haben in Hamburg zwar Fehler begangen, aber auch vieles richtig gemacht: Mobile Teams der Hamburger Polizei und Aktivisten zogen durch die Quartiere, verteilten Flyer und wiesen auf eigens eingerichtete Notfallnummer hin. Staatliche und Bürger-Informationsanlässe lieferten Informationen zu den geplanten Sicherheitszonen. Diese Allianz zum Wohle der Bürger zerbrach leider zu Beginn des Gipfels am 7. Juli: Die Wut der Hamburger richtete sich danach gegen beide Seiten.
Weitsichtig verhielt sich der amtierende Polizeichef Ralf Martin Meyer. Dank einem proaktiv handelnden Krisenstab war bereits am 10. Juli auf der Website der Hamburger Polizei ein offizielles Statement zu lesen, das schnell in den sozialen Medien die Runde machte.
Die Mitteilung veranschaulicht die goldenen Regeln der Krisenkommunikation, die auch für Unternehmen, Non-Profit-Organisationen oder Verbände gelten:
- Krisenkommunikation vorausschauend planen
- Einen handlungsfähigen Krisenstab planen
- Geschädigten Menschen Hilfe anbieten - egal, wer «diese Schuld verschuldet hat»
- «Wir sind für Sie ansprechbar» - Geschädigte ernst nehmen und den Dialog suchen
- Finanzielle Unterstützung anbieten
- Eine hochrangige Politikerin ins Spiel bringen (in diesem Fall die Bundeskanzlerin)
- Geschlossen auftreten - in einem Kommentar auf der Website der Hamburger Polizei bedankte sich der Polizeipräsident bei den Einsatzkräften.
